Scena tipica: siamo al supermercato, abbiamo terminato di fare i nostri acquisti e già pensiamo alla prossima commissione da fare una volta usciti dal negozio.

Un ultimo ostacolo però si frappone tra noi e la libertà: quale cassa scegliere per pagare? E così restiamo in attesa per qualche secondo, esaminiamo le varie possibilità e alla fine dopo un’attenta analisi scegliamo. Ma purtroppo come spesso accade nella vita «la risposta è dentro di te. Però è sbagliata». Ci ritroviamo quindi ad aspettare e aspettare quando invece le file ai nostri lati scorrono molto più rapidamente.

Ecco quindi qualche consiglio “scientifico” su come scegliere la coda più veloce.

Mettersi dietro un cliente che ha il carrello pieno
Potrebbe sembrare contro-intuitivo ma secondo l’insegnante di matematica, Dan Meyer, i dati non sono dalla nostra parte. “Ogni persona impiega una quantità di tempo per salutare, pagare e congedarsi”. Una media di 41 secondi per persona per l’esattezza a cui poi si deve aggiungere il tempo di scansione di ogni singolo prodotto, 3 secondi (In tale calcolo non è compreso il tempo necessario per sistemare la spesa nelle buste, questo perché negli Stati Uniti, nella maggior parte dei supermercati, è un dipendente del negozio a farlo).

Ciò significa che scegliere la coda dove molte persone hanno pochi oggetti può risultare sbagliato. Ad esempio una persona con 100 articoli impiegherà circa sei minuti per pagare mentre, in una coda con quattro persone, ognuna con 20 prodotti, dovremmo attendere quasi 7 minuti.
Sommando tutti questi minuti, Richard Larson, professore del Massachusetts Institute of Technology, ha stimato che gli americani spendono 37 miliardi di ore all’anno in attesa.

Andare a sinistra per un servizio più rapido
Questo perché la maggior parte delle persone è destrimano e tende a girare verso destra.

Osservare il cassiere
Secondo A. J. Marsden, ricercatore in psicologia del Beacon College in Florida, bisognerebbe controllare per capire se il cassiere è loquace ed ha la tendenza a commentare i prodotti mentre li batte in cassa. In questi casi evitate la fila a meno che non ci sia nessuno in coda.

Osservare i clienti davanti a noi e la loro spesa
Non è solo il numero di persone davanti a noi a fare la differenza, secondo il professor Marsden, è anche la loro età ed i prodotti che stanno comprando. Le persone anziane ad esempio potrebbero aver bisogno di più tempo per terminare il pagamento. Anche la diversità dei prodotti acquistati secondo Larson influenza il tempo di attesa. Sei bottiglie di una stessa bibita saranno battute più velocemente di sei articoli diversi soprattutto se su un articolo non è presente il codice a barre e non può essere scansionato direttamente. Ad esempio le verdure devono essere pesate e poi prezzate in cassa.
Nel caso in cui non abbiamo prodotti da far prezzare sarebbe meglio utilizzare le casse self-service, perderemo il contatto umano ma guadagneremo tempo.

Scegliere una fila singola che porta a diverse casse
Non tutti i supermercati sono organizzati in questo modo ma, lo studio condotto sui tempi di attesa, ha evidenziato come la coda unica (in cui la persona in testa passa al primo sportello disponibile come ad esempio negli aeroporti o nelle banche) risulta essere il sistema più veloce.
Secondo Julie Niederhoff, ricercatrice in management alla Syracuse University, entrare in una singola coda donerebbe anche un sollievo psicologico perché eliminerebbe la “scelta della coda migliore”.
Eppure, secondo il prof. Marden la maggior parte delle persone preferisce scegliere le code parallele rispetto alla singola coda anche se la maggior parte delle volte finisce poi per scegliere una fila più lenta.
Douglas E. Norton, matematico dell’università di Villanova, afferma che gli studi dimostrano che in genere con tre casse, ognuna delle quali serve la propria fila di clienti, il tempo di attesa è stato in media tre volte più lungo di una sola coda che porta a un allineamento di casse.
Anche se meno efficiente, il modello di casse in parallelo verrebbe comunque utilizzato per evitare che la fila di persone con carrelli della spesa formi una lunga serpentina nel negozio.

Fare attenzione alle file con ostruzioni
Se vi trovate in una coda che si snoda intorno ad un angolo o dove la vista del cassiere sul numero di clienti è ostruita da una parete o uno scaffale, bisogna prepararsi ad un’attesa più lunga. Secondo lo studio condotto dai professori Niederhoff e Masha Shunko dell’Università di Washington e Yaroslav Rosokha della Purdue University, le ostruzioni ostacolano i cassieri dall’avere informazioni su come stia diminuendo la coda.

Che cosa possiamo fare per accelerare il pagamento?

• Posizionare i prodotti con il codice a barre verso la cassiera per favorire la scansione.

• Al momento dell’acquisto di vestiti, rimuovere le stampelle e mettere in evidenza l’etichetta con il prezzo.

• Gioco di squadra: se non si è da soli, utilizzare le casse rapide dividendo il numero di oggetti consentito tra più persone.

Infine bisogna ricordarsi che una parte dell’attesa è mentale. La ricerca ha mostrato che in media le persone sovrastimano il loro tempo di attesa in coda del 36%.
Secondo il professor Ziv Carmon della business school Insead e il Prof. Daniel Kahneman dell’università di Princeton i clienti sono più interessati a quanto a lungo dovranno attendere che alla velocità con cui si muove una coda. Dovendo scegliere tra una fila breve ma lenta e una lunga ma rapida la gente spesso opta per la coda breve, anche se poi le attese risultano identiche.

Psicologicamente è stato scoperto che l’attesa sembra più breve quando si è distratti. Il professor Norton raccomanda ad esempio di parlare con la persona accanto o leggere le riviste che spesso si trovano vicino la cassa. Infine ci consiglia “cercare di smettere di pensare di essere sfortunati. Se ci ricordassimo delle volte in cui tutto è andato liscio, ci si renderebbe conto che probabilmente alla fine siamo andati in pari”.

(A cura di Cristiana di Russo)